¿Quién puede cuestionar que el sentido de ser de nuestras empresas son nuestros clientes?. El conocimiento profundo de ellos y de sus necesidades nos permiten generar productos y servicios para satisfacerlos.Sobre este tema se está hablando de muchos conceptos que giran a su alrededor, entre otros, la lealtad del cliente, el conocimiento del cliente, la relación con el cliente y su satisfacción. Este nuevo paradigma se conoce como enfoque centrado en el cliente o bien como enfoque basado en la demanda.Desde mi perspectiva, el desarrollo de las tecnologías de información ha tenido mucho que ver en esta nueva manera de entender el mercado y se explica de una manera muy sencilla, ahora es posible administrar, guardar y procesar, a un costo razonable, una gran cantidad de información de nuestros clientes; conocerlos mejor, establecer una relación más cercana, anticiparnos a sus necesidades y por lo tanto estar en posibilidad de ofertarle o entregarle aquello que desea, en el momento y de la forma en que lo necesita; ¿no es éste el sueño de todo empresario con visión?.Como podemos observar, el contar con información oportuna de nuestros clientes genera un valor muy alto para la organización y se convierte también, en una importante área de oportunidad para desarrollar proyectos de tecnologías de información que apoyen estratégicamente el que debiera ser uno de los más importantes objetivos de toda organización, convertir nuestra relación con los clientes en un activo para la empresa.Sin embargo, ¿Cuánto del esfuerzo en inversiones de tecnologías de información se utiliza para desarrollar conocimiento y satisfacción del cliente dentro de la organización a la que perteneces?.Es el momento de pensar seriamente en hacerlo, los paradigmas están cambiando y la posibilidad de lograr una real ventaja competitiva está íntimamente ligada en hacer de las relaciones con nuestros clientes, el principal activo de nuestra organización y de las tecnologías de información, el mejor aliado para lograrlo.Conceptos tecnológicos como CRM (Customer Relationship Management), Internet, CTI (Computer Telephony Intergration), Data Warehouse/Data Mart, Call/Contact Centers, entre otros, son aplicables para el desarrollo de proyectos con el enfoque centrado en el cliente.Por supuesto que abordar un enfoque de esta naturaleza implica contar con una estrategia; adicionalmente y más allá de que la alta dirección valore en su justa dimensión adoptar este enfoque y se comprometa a llevarlo a cabo, se requiere un cambio cultural en los niveles operativos de la organización. Significa seguir un camino de constante evolución y representa una gran oportunidad para crear valor dentro de la organización.
Una adecuada Estrategia en Tecnologías de Información deberá evaluar de manera cuidadosa, el mejor camino para que la organización adopte esta nueva manera de relacionarse con los clientes, es decir, lograr poner al cliente en el centro del negocio, por medio del enfoque con base en la demanda para producir valor, logrando así una verdadera ventaja competitiva.
