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LA TECNOLOGIA, UNA HERRAMIENTA QUE LE PERMITIRA ADELANTARSE A LAS DEMANDAS DE SU GENTE
México, D.F. a 21 de febrero, 2001.— ¿Quién puede cuestionar que toda empresa se debe a sus Clientes? El conocimiento profundo de sus actividades así como de sus necesidades permite desarrollar y ofrecer productos y servicios para satisfacerlos.
Y es sobre este tema, denominado Enfoque Centrado en el Cliente o Enfoque basado en la demanda, que se ha venido hablando desde hace algunos años atrás, desprendiéndose interesantes conceptos a su alrededor: lealtad al Cliente, conocimiento del Cliente, relación con el Cliente, etc.
Para CHEIN Consultores el desarrollo de las tecnologías de información ha influido en esta nueva manera de entender el mercado. Ahora es posible administrar, guardar y procesar a un costo razonable, una gran cantidad de información sobre el Cliente; conocerlos mejor, establecer una relación más cercana, anticipar sus necesidades y por lo tanto estar en la posibilidad de ofertarle y entregarle aquello que requiere en el tiempo y la forma en la que lo necesita; ¿no es éste el sueño de todo empresario con visión?
El contar con información oportuna del Cliente genera un valor muy alto para la organización y se convierte también, en una importante área de oportunidad para desarrollar proyectos tecnológicos que apoyen estratégicamente el que debería ser un objetivo primordial para toda organización: convertir la relación con el Cliente en un activo para su empresa.
Sin embargo, ¿cuánto del esfuerzo que se realiza dentro de su organización referente a inversiones en tecnologías de información, se utiliza para desarrollar conocimiento y satisfacción para su Cliente? Es el momento de pensar seriamente en hacerlo, los paradigmas están cambiando y la posibilidad de marcar una ventaja competitiva real está íntimamente ligada a la manera de establecer las relaciones con nuestros clientes, el principal activo de nuestra organización, a través de las tecnologías de información.
Conceptos tecnológicos como CRM (Customer Relationship Management), Internet, CTI (Computer Telephony Integration), Data Warehouse/Data Mart, Call/Contact Centers entre otros, son conceptos aplicables para el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el Cliente.
Queda entonces expresa la necesidad de una estrategia para abordar un tema de esta naturaleza, adicionalmente de que la alta dirección valore en su justa dimensión la adopción de este enfoque al Cliente y más aún, se comprometa a llevarlo a cabo; teniendo en mente también el cambio cultural en los niveles operativos de la organización que se den en el proceso. Significa seguir un camino previamente trazado, de constante evolución, generando así una gran oportunidad para crear valor dentro de la organización.
Es así que una adecuada Estrategia en Tecnologías de Información (ETI) deberá evaluar de manera cuidadosa, el mejor esquema para que la organización adopte esta nueva manera de relacionarse con sus Clientes, es decir, lograr poner al Cliente en el centro del negocio sin perder de vista el enfoque centrado en la generación de valor y marcar así una verdadera ventaja competitiva.
Considerando éste y otros conceptos, es que CHEIN Consultores aplica la metodología para el diseño de una Estrategia en Tecnologías de Información, alineada al plan y objetivos estratégicos de negocio de cada organización, que repercuta en beneficios medibles y cuantificables que contribuyen a agregar valor a cada empresa u organización.
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